Các biện pháp cải thiện chất lượng tại bộ phận tiếp đón và hướng dẫn bệnh nhân trong bệnh viện

Các biện pháp cải thiện chất lượng tại bộ phận tiếp đón và hướng dẫn bệnh nhân trong bệnh viện

Bộ phận tiếp đón và hướng dẫn bệnh nhân tại Bệnh viện 199

Tầm quan trọng của nhân viên tiếp đón và hướng dẫn bệnh nhân trong bệnh viện:

Nhân viên tiếp đón và hướng dẫn bệnh nhân tại bệnh viện đóng vai trò quan trọng nó sẽ mang đến cho bệnh nhân ấn tượng từ lúc vào viện đến quá trình khám, điều trị đến lúc ra về. Nếu không có giải pháp tốt cho việc đón tiếp, hướng dẫn sẽ làm cho nhiều bệnh nhân không có trải nghiệm tốt, việc này sẽ dẫn đến lượng bệnh nhân giảm, gây tổn hại nghiêm trọng đến thương hiệu và doanh thu của bệnh viện.

Vẫn biết rằng bệnh viện luôn tận tâm để cung cấp cho bệnh nhân những chẩn đoán chính xác và phác đồ điều trị tối ưu, và sẽ rất tiếc nếu để những sai sót tại khu vực dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn làm bệnh nhân khó chịu.

Và dưới đây là các biện pháp để cải cách chất lượng dịch vụ tại khu vực tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân:

Đào tạo nhân viên tiếp đón – hướng dẫn thường xuyên và liên tục:

1.1 Đào tạo quy trình tiếp đón, nhân viên hướng dẫn:

Đào tạo kỹ năng giao tiếp, có sự đồng nhất trong nội dung cần trao đổi, hướng dẫn. Ngữ điệu có thể cá nhân hóa nhưng nội dụng trao đổi bắt buộc phải nhất quán.
Kỹ năng đồng cảm, lắng nghe tích cực và giao tiếp hiệu quả, đặc biệt là trong những tình huống khó khăn như trường hợp cấp cứu, xung đột, tranh chấp.

1.2 Đào tạo sản phẩm:

Sản phẩm dịch vụ thế mạnh, nắm rõ nhân sự, thiết bị, giá cả, thời gian thực hiện.
Sản phẩm mới: ưu điểm, đơn vị thực hiện, thích hợp cho những ai, chi phí như nào ?
Sản phẩm công nghệ cao: ai cần, chi phí hết bao nhiêu, sự cần thiết.

Việc đào tạo liên tục rất quan trọng để nhân viên cập nhật mọi điều chỉnh của bệnh viện như chính sách bán hàng, bảo hiểm để thông báo kịp thời cho bệnh nhân.

Đơn giản hóa quy trình đăng ký:

Trước: Áp dụng công nghệ để khách hàng, bệnh nhân có thể đăng ký và đặt lịch khám trước khi đến bệnh viện.
Trong: Khi đến bệnh viện cần có Kiot để khách hàng checkin, xác nhận dịch vụ. In bản hướng dẫn đến các bộ phận cần đến cho chương trình đăng ký.

Thiết lập hệ thống phản hồi

Cần thiết lập hệ thống phản hồi đánh giá của khách hàng tại các bàn dich vụ, từ khu vực tiếp đón, làm thủ tục đăng ký khám bệnh, viện phí, phòng khám bệnh, phòng điều trị để khách hàng đánh giá trực tiếp.

Việc đánh giá trực tiếp sẽ giúp ban giám đốc và bộ phận quản lý chất lượng nắm được chính xác bộ phận nào chưa làm tốt, cá nhân nào để xảy ra vấn đề.

Cá nhân hóa trải nghiệm của bệnh nhân:

Cá nhân hóa trải nghiệm của bệnh nhân có thể khiến bệnh nhân cảm thấy được nhìn nhận, coi trọng và được chăm sóc. Chiến lược này thúc đẩy hiệu quả mối quan hệ tích cực giữa bệnh nhân và bệnh viện. Bên dưới là các đề xuất để tạo ra cách tiếp cận cá nhân hóa, lấy bệnh nhân làm trung tâm:

Chào bệnh nhân bằng tên: Đào tạo nhân viên lễ tân chào bệnh nhân bằng tên khi họ đến quầy lễ tân của bệnh viện. Cử chỉ đơn giản này tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và chào đón hơn, ngay lập tức giành được sự tin tưởng của bệnh nhân.
Truy cập thông tin bệnh nhân: Cho phép nhân viên hướng dẫn, tiếp đón truy cập hồ sơ sức khỏe, lịch sử khám bệnh của bệnh nhân. Điều này giúp các bạn ấy biết về các vấn đề sức khỏe của từng cá nhân, họ có thể cá nhân hóa giao tiếp bằng cách đặt câu hỏi đúng và đưa ra câu trả lời chính xác mà bệnh nhân cần.

Việc cho phép nhân viên tiếp đón, hướng dẫn truy cập vào tài khoản sức khỏe của từng bệnh nhân giúp họ có thể cung cấp cho bệnh nhân các tài liệu thông tin cần thiết như tờ rơi, tờ gấp và tài liệu đào tạo khách hàng phù hợp với nhu cầu.